KEPUASAN PELANGGAN DAN KONSEP ANALISIS GAP BY JONI IRAWAN DAN LUCKY PRASETYA


Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis baik di pasar domestic maupun maupun di pasar internasional semakin tajam. Setiap perusahaan harus berusaha untuk memuaskan pelanggan bila ingin memenangkan persaingan dan tetap mempertahankan keberadaannya. Menurut Kotler (2001), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dalam konteks perilaku konsumen, harapan adalah performans yang diharapkan. Performansi adalah kata lain dari kualitas. Jadi, harapan adalah kualitas yang diharapkan (expected quality) dari produk atau layanan. Karena itu, cara pengukurannya juga sama dengan pengukuran kualitas produk tertentu produk, tentu menurut sudut pandang konsumen (perceived quality). Perceived quality tidak lain merupakan kualitas berdasarkan persepsi konsumen.

Kesenjangan / gap akan terjadi jika terdapat ketidaksesuaian antara kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) dan kualitas yang diharapkan (expected quality). Kualitas yang dipersepsikan ataupun diharapkan dapat digolongkan menjadi 2 (dua) bagian, yakni kualitas produk dan kualitas layanan.

Dalam konsep pemasaran modern, menurut Kotler (2001), telah didefinisikan sebuah konsep marketing mix yang terdiri dari 4P, meliputi product (produk), price (harga), place (tempat distribusi pemasaran), dan promotion (promosi). Sehingga secara tidak langsung, kualitas produk dapat pula dideskripsikan berdasarkan keempat atribut diatas.

Sedangkan untuk kualitas layanan, karena layanan merupakan sesuatu yang tidak kasat mata, maka konsumen memberikan penilaian terhadap kualitas layanan berdasarkan apa yang konsumen rasakan. Menurut Freddy Rangkuti (2002), kualitas layanan yang dirasakan konsumen dikategorikan dalam kriteria – kriteria berikut :

  1. Responsiveness (ketanggapan),yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk menolong pelanggan dengan baik.
  2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
  3. Emphaty (empaty), yaitu rasa perduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.
  4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
  5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.

INGIN LEBIH DEKAT N BELAJAR LEBIH JAUH klik disini

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s